Ми стаємо ближчими до своїх клієнтів

Українська банківська система за останні кілька років дуже змінилася і банківський бізнес став перед вибором: йти у діджиталізацію або розвивати мережу відділень. Зараз, як ніколи, необхідно підвищувати економічну ефективність і одночасно знижувати собівартість послуг. Сьогодні клієнти хочуть оперувати своїми фінансами швидко та безпечно, використовуючи мінімальну кількість паперів, які треба заповнити та підписати.

Заступник Голови Правління РАДАБАНКУ Василь Фадєєв розказав про  перспективи розвитку мережі та нові можливості для споживачів фінансових послуг.

— Українські банки вже другий рік поспіль показують рекордні прибутки. З чим це пов’язано і чи продовжиться тенденція у 2020 році?

— Останні два роки банківська система України почала показувати прибуток, що пояснюється поступовим оздоровлення банківського сектору, розформуванням резервів, підвищенням рівня комісійних доходів, пов’язаних як зі зниження рівня конкуренції через виходу з ринку низки гравців, так і в цілому зі сприятливою макроекономічною ситуацією. При цьому не можна сказати, що усі проблеми усунені, банківський сектор все ще має велику кількість проблем з достатністю капіталу, якістю кредитних портфелів, занадто високою часткою держави у банківському секторі й пов’язаною з цим неефективністю та значними ризиками у разі реалізації кризових сценаріїв розвитку.

У рамках нашої бізнес-моделі ми досить консервативні й у першу чергу працюємо над максимально можливим усуненням ризиків, що є для наших клієнтів. Ми ретельно вивчаємо інформацію, необхідну для розуміння та підтвердження  чистоти операцій, що проводяться, та відповідно, забезпечення безпеки нашого клієнта. Крім безпеки, важливим критерієм є забезпечення  високої якості обслуговування наших клієнтів.

У банківському секторі України очікується зниження прибутковості та темпів росту операційних доходів за рахунок падіння процентної маржі і зменшення темпів росту комісійних доходів. Ці фактори є для нас як викликом, так і можливістю: ми будемо оптимізувати і контролювати операційні затрати при одночасному збільшенні частки ринку за рахунок хорошої підготовки до реалізації подібних  сценарії розвитку.

З розвитком нових технологій розширюється перелік фінансових операцій, що здійснюються дистанційно, постійно росте обсяг безготівкових платежів, підвищується тиск на банківський сектор з боку небанківського сегменту фінансового ринку.

— Чи означає це, що за розвитком діджитал-напрямку РАДАБАНК згортатиме свою філіальну мережу?

— Швидше, трансформувати. Справді, за останнє десятиліття філіальна мережа банків України зазнала суттєвих змін та скоротилася майже втричі, при цьому процес скорочення все ще триває. Щільність торгових мереж знизилась з трохи більше 500 до 197 відділень на 1 млн. осіб, що значно нижче, ніж середня щільність покриття в європейських країнах. Тому розуміючи причини, якими керуються наші конкуренти при прийнятті рішення про скорочення філіальної мережі, ми при цьому не плануємо їх підтримувати у цьому процесі, бо бачимо у скороченні мережі конкурентів можливості для себе збільшити частку ринку та забезпечити ріст прибутковості та ефективності бізнесу РАДАБАНКУ. Принцип «більше відділень = більша частка ринку» давно не працює, зараз важливо мати правильний тип відділення у правильному місці, тобто важлива якість, а не кількість.

Наша мережа нараховує 29 торгових точок у 10 регіонах, за цим показником ми займаємо 34-у позицію у банківській системі України і цього обсягу достатньо, щоб надати нашим клієнтам персональне обслуговування там, де це їм необхідно. Ми не ставимо перед собою мету активного розширення торгової мережі, але також і не прагнемо до згортання фізичної присутності. Так за минулий рік ми закрили два відділення — в Івано-Франківську і Києві, паралельно відкривши нове у Вінниці, при цьому у процесі організації на поточний момент знаходиться ще два підрозділи у Києві та Харкові.

При цьому ми не концентруємося лише на такому каналі продажів як мережа відділень. Так, ми одні з перших в Україні впровадили BankID як банк-ідентифікатор, зараз очікуємо усунення обмежень, які заважають використовувати цю технологію для надання послуг нашого банку і розвитку спектру дистанційних каналів продажу з використанням соціальних  мереж та месенджерів. Ми є учасниками проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» зі створення фінансової платформи, що також використовуватиметься для розширення точок контактів з клієнтами. З метою трансформації торгової мережі розробляємо автоматизовані системи самообслуговування. Продовжуємо активно розвивати мобільний додаток RB24, для нас це основний продукт розробки IT-підрозділів, і він з кожним днем стає все більш насиченим і актуальним за своїми можливостями. Усі цифрові інструменти націлені на те, щоб дати можливість нашим клієнтам проводити рутинні операції поза відділеннями банку, на льоту.

РАДАБАНК завжди прагне до якісних змін, не зупиняється на досягнутому. Розвиваючи Банк, ми будуємо відкриті стосунки з клієнтами й партнерами і вважаємо їхню довіру нашим найціннішим активом.

— Чому відділення ще актуальні?

— Для нас фізичний канал продаж не є антиподом цифрового напрямку. Зараз трендом розвитку каналів продажу є не протиставлення online і offline, а принцип omni-channel, при якому зберігається  персональний контакт з клієнтом и та використовуються кращі практики цифри. Клієнти хочуть кращого з обох світів.  Заповнення анкет кульковою ручкою, оплата у касі квитанцій на комунальні послуги або поповнення депозиту готівкою — багато клієнтів розглядають це як анахронізм. Прості рутинні операції повинні йти в online. Складніші та важливіші для клієнтів питання банківського обслуговування багато хто вирішує класичним чином. Персональний контакт і консультація тим важливіші для етапів у житті клієнтів, коли вони приймають важливі довгострокові фінансові рішення.

Торгова мережа РАДАБАНКУ не має за мету виконання рутинних операцій, акцент вибудовується на формування персоналізованих контактів з клієнтами. Втрата персонального контакту з клієнтом — критично важлива причина втрати бізнесу низкою наших конкурентів. Розуміючи це, ми не хочемо повторювати їхні помилки, через що відділення все ще актуальні та значимі. Клієнти і в майбутньому не хочуть відмовлятися від персонального контакту, відділення при цьому грає ключову роль навіть тоді, коли частота відвідувань клієнтами торгової мережі знижується (в першу чергу це стосується мілленіалів), виступає як якір у сукупності каналів взаємодії з клієнтом. При цьому частота клієнтських контактів online-каналам дає можливість банкам тісніше інтегрувати свої фінансові послуги у повсякденне життя клієнтів, у цифровій формі посилювати свою конкурентну перевагу — персональне консультування і контакт з клієнтом.

Клієнти, які використовують лише online-продукти або лише відділення, менш лояльні, ніж ті, хто здійснює операції як у цифровому форматі, так і використовує переваги персонального контакту у відділеннях. Тому скорочення персоналізації шкодить не менше, ніж відсутність розвитку чи ігнорування банком online-каналів взаємодії.

— Які задачі ваш банк ставить на 2020 рік?

— Є три речі, які клієнти завжди шукатимуть у банківському обслуговуванні — це простота, надійність та технологічність. РАДАБАНК успішно працює на українському ринку вже 26 років,  поєднуючи професіоналізм, командну роботу та сучасні підходи у бізнесі.

У 2020 році планується збільшення представленості  Банку у Києві, Харкові, Львові та Дніпрі, але при цьому ми постійно тримаємо руку на пульсі і за необхідності використовуватимемо існуючі можливості для розвитку.

Сьогодні РАДАБАНК розвивається як універсальний банк, активно інвестує в інновації, створює сучасні сервіси і фінансові продукти як для роздрібних клієнтів, так і для бізнесу. Наша мета — залишатися одним з найнадійніших банків в країні, пропонуючи клієнтам високоякісні послуги і зберігаючи прибутковість нашого бізнесу.